El avance en la era digital, junto con el crecimiento explosivo de las redes sociales, ha obligado a la evolución del servicio al cliente. Con él llegó el ascenso de un nuevo cliente que se ha establecido para influir a las marcas con sus opiniones y necesidades. A este nuevo cliente se le conoce como el «Cliente social«.
¿Quién es el cliente social?
Usted que está leyendo este artículo, es uno de ellos. El cliente social está en casi todos los rincones del globo terráqueo y además se mueve por él. Se calcula que casi la mitad de los usuarios que se conectan a Internet en todo el mundo –7.000 Millones de personas– ya están en los medios sociales.
El cliente social ha cambiado la relación que realiza con las marcas, por eso:
- Tiene muy en cuenta la opinión de los miembros que forman su entorno de confianza.
- Realiza investigaciones exhaustivas en Internet.
- Publica sus impresiones y quejas en las redes sociales.
Las expectativas han cambiado:
En la actualidad que nos encontramos, la conectividad constante e inmediata ha generado que las expectativas de los clientes sean altas –muy altas en muchos casos-. El cliente social «exige» ayuda inmediata, además de soluciones rápidas en cualquier momento del día.
La comunicación con la marca
Los clientes quieren relacionarse con su marca desde la plataforma o servicio en la que ellos participan.
Por ejemplo, si son usuarios de Facebook desean que desde Facebook puedan solucionar sus problemas, expresar su opinión del producto y obtener una respuesta en un intervalo de 2 a 24 horas. (El mismo caso se cumple para otras redes más extendidas como: Twitter, Google Plus,…).
La comunicación del cliente social
Un cliente en una red social es capaz de amplificar –o influenciar– a sus seguidores su opinión sobre los productos y/o servicios de una empresa –en algunos casos es capaz de llegar a miles de seguidores-.
El cliente social ya no solo escucha los mensajes que envía una empresa, sino que además están escuchando los mensajes que emiten sus compañeros sobre esa empresa. El poder de comunicación se ha desplazado de las marcas a los clientes consumidores de esas mismas marcas.
¿Cómo afecta este cambio en la estrategia de la atención al cliente?
Desafortunadamente, muchas empresas todavía no creen en la autoridad del Cliente Social. No responden a los clientes a través de los medios sociales, incluso cuando realizan preguntas directas. Algunos borran los comentarios negativos que dejan sus clientes en su página de Facebook y/o Blog.
La confianza de los clientes sobre una marca se ve afectada de forma nociva si se encuentran: preguntas o quejas desatendidas y/o ignoradas que han experimentado otros clientes.
Y esto influirá significativamente en sus ingresos futuros.
Soluciones a estos problemas
- Convertirse en una empresa proactiva ante quejas y problemas.
- Dedicarle tiempo a los medios sociales en los que participan sus clientes.
- Ofrecer un excelente servicio de atención online al cliente (Además te ayudará a diferenciarte de tus competidores).
¿Cómo me preparo para la llegada del cliente social –bueno, ya están aquí-?
Si un cliente se queja de su producto o servicio se debe a que no ha obtenido:
- El valor percibido esperado.
- Las expectativas generadas inicialmente.
- Una satisfacción global.
A pesar de la frustración o vergüenza que puedas sentir usted como empresa por esta queja. Debe responder «siempre» a la queja de su cliente, para ayudarle a solventar su problema o frustración.
El mejor feedback que puedes obtener es el de un cliente que consume su producto.
Consejos en la respuesta al cliente:
- Intente ser lo más rápido posible.
- Sea empático, respetuoso e intente aplicar humor en la medida de lo posible.
- No se ponga a la defensiva.
- Siempre diga Gracias y sea amable.
- Sugiera una solución a su problema.
Como mejorar la comunicación para satisfacer al cliente social
- Escuche siempre a sus clientes y construya una relación con ellos.
- Designe una persona o un equipo para estar siempre disponible (24/7) en los medios sociales.
- Esfuércese en proporcionar información útil al final de cada respuesta –si añade un enlace con información extra, será ideal-.
- Realice, actualice y aplique un plan de gestión de crisis detallada.
Aunque los canales o medios sociales (Facebook, Google Plus, Youtube, Twitter, Linkedin,…) evolucionen (desaparezcan o nazcan nuevos). El cliente social está aquí para quedarse.
En un futuro no muy lejano, los consumidores esperaran respuestas aún más rápidas de empresas con la suya.
Espabila y haz los esfuerzos necesarios para no quedarte atrás.
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