El cliente social y el Social CRM
El proceso de innovación en la tecnología mayoritariamente surge por una necesidad. Generalmente se trata de resolver un problema, mejorar nuestro estilo de vida y/o automatizar u optimizar tareas repetitivas.
En este caso tras la aparición del cliente social o consumidor social, se han adaptado herramientas informáticas tradicionales como el CRM, para absorber las nuevas demandas de los usuarios y empresas. A continuación os contare ¿Quien es? y ¿Qué hace el cliente social? y para que se utiliza el social CRM.
¿Qué es un cliente social?
1. El cliente social es el que consume información desde diferentes fuentes online, conoce las últimas noticias a través de Twitter y Facebook, además de favorecer a su red con esa información relevante.
2. El cliente social conoce nuevos productos y marcas a través de los canales sociales y confía en su red social para proporcionar su opinión sobre ellas. Por el contrario, un mensaje publicitario de la marca es vacío o aburrido, y este sólo se establece en un solo sentido.
3. El cliente social es inteligente, no encaja bien los mensajes publicitarios no deseados –SPAM– en sus redes sociales. Como el abuso de tweets patrocinados, sin embargo, el consumidor si está abierto a información relevante que cumple con sus necesidades en un momento concreto.
4. El cliente social espera que las marcas estén presentes y sean activas en los mismos sitios online en los que se reúnen, además de escuchar sus opiniones, aunque estas sean positivas o negativas.
5. Debido a que el cliente social puede hablar con una marca a través de varios canales al mismo tiempo, se espera que todas las personas de la compañía que tienen contacto con el cliente tengan la misma información.
Por ejemplo, Si realizo una queja a una línea aérea en Twitter. Yo quiero que el primer representante que me atienda, conozca mi itinerario y todo mi historial con la empresa, además de las interacciones que he realizado con la empresa desde varios canales.
Os suena la escena de llamar a una compañía telefónica, y cada vez que os cambian de persona, os vuelvan a pedir vuestros datos –se trata de evitar estas cosas-.
La definiciónes originales del cliente social las podeis ver en ingles en el articulo de la autora Maria Ogneva.
¿Que es un CRM?
Un CRM (Costumer Relationship Management), traduciéndose literalmente como
“Gestión sobre la Relación con los Consumidores”. Viene a solventar precisamente esta gestión, pero debemos diferenciar entre los dos significados que adquiere la palabra CRM.
Por un lado tenemos, la gestión pura y dura de los contactos con los clientes, este término es muy cercano al marketing relacional.
Y por otro lado tenemos propiamente el software que es la plataforma tecnológica que ayuda a realizar las tareas de gestión con los clientes.
Este producto de software puede estar integrado dentro de otros conjuntos de aplicaciones de negocios –muy habitual– o ser un producto independiente.
Los 10 componentes en los que influye el CRM
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Funcionalidad de las ventas y su administración
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El telemarketing
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El manejo del tiempo
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El servicio y soporte al cliente
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El marketing
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El manejo de la información para directivos y ejecutivos
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La integración con un ERP (Enterprise Resource Planning)
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La sincronización de los datos entre todo el conjunto empresarial
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El e-Commerce
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Servicios de información y estado a la fuerza de ventas.
Por Barton goldenberg.
¿Qué es el Social CRM?
El Social CRM o CRM social (en castellano) es una evolución adaptativa –una vuelta de tuerca– del CRM tradicional, para ello se apoya en el almacenamiento de los distintos elementos (perfiles, interacciones, historial, transacciones, preferencias, datos de consumo,…) del CRM Tradicional.
Con la expansión de las redes de comunicación sociales (Blogs, Twitter, Facebook, Linkedin, …) se ha visto la necesidad de enriquecer la experiencia de los clientes con todos estos nuevos canales de comunicación.
El social CRM mejora las siguientes funciones:
Ventas
Amplía la red de ventas, ya que se centra en proporcionar contenidos de calidad a un público potencial mucho más grande. Este enfoque está funcionando, ya que, en el crecimiento de ventas por Internet se están utilizando plataformas sociales.
Marketing
Lo métodos tradicionales siguen presente, pero es bien sabido que su modelo de negocio se encuentra pendiente de un hilo. Ya los nuevos consumidores pasan más tiempo delante de los nuevos medios.
Las empresas están dispuestas a invertir su tiempo para construir una presencia social auténtica y cosechar una recompensa a largo plazo con un menor coste. Y para llevar un control –métricas– e historial se utilizará herramientas como el social CRM. Ya que se puede integrar con los distintos elementos de una campaña de promoción.
Soporte y asistencia al cliente
Tradicionalmente la asistencia al cliente tiene un horario predefinido por la compañía. Los clientes sociales –aunque nos resistamos– realizan comunicaciones a cualquier hora del día y esperan disponibilidad de 24 horas al día, 7 días a la semana. Sobre todo en las plataformas sociales que “siempre están abiertas”.
La mala asistencia telefónica con “robots” y malas experiencias dan un empujón a los clientes hacia nuestros competidores.
Retroalimentación y Opiniones
Gracias a los medios sociales las compañías pueden conocer de primera mano las opiniones –positivas o negativas– de su productos y/o servicios. Lo que agiliza enormemente la toma de decisiones para cualquier cambio o mejora en un servicio
Sin olvidar que los usuarios pondrán sus comentarios y quejas esté presente la empresa o no.
Más de la mitad de los usuarios de Twitter han mencionado alguna vez una marca en un tweet, por lo que las empresas necesitan dar buena impresión y enfrentarse a la ira de los clientes si es necesario.
Éxito en la herramienta
Implementar una herramienta de este tipo en una organización grande o pequeña, no es una acción sencilla, porque se necesita luchar entre otras cosas con la resistencia al cambio del personal de la empresa.
Uno de los éxitos de la implementación de CRM es que tanto la gerencia como el personal entiendan porqué y para que se está implementando esta herramienta. Es cierto que para que esto suceda, se necesitan realizar una serie de tareas previas, durante y después de la implementación, pero esta es otra historia pendiente.
Conclusiones
A los usuarios nos encanta que las marcas nos seduzcan con detalles, novedades y acciones que estén pendientes de nuestras necesidades, su objetivo a día de hoy es crear FANS de nuestra o vuestra marca o servicio.
Todos lo clientes que consigas enganchar en tus plataformas sociales, pueden ser posibles clientes compradores o prescriptores de tu marca.
El concepto de cliente social no solo atiende a la evolución de las Redes sociales, si no que se entiende como la preocupación personal y social para cada cliente por parte de la empresa. Proporcionar un servicio personalizado a ese cliente en un medio online, para trasladarlo a un medio offline.
Para gestionar la nueva exigencias de los consumidores el CRM ha evolucionado al CRM Social, ahora que ya lo conocemos podemos sacarle provecho y mejorar nuestro servicio a los clientes.
